数据平台Twilio Segment最近的一份报告显示，全球的企业都在采用人工智能来提供个性化的客户体验，92%的公司都在使用人工智能驱动的个性化来促进增长。
该报告基于Method Communications在2023年3月进行的两次广泛调查。消费者调查的对象是过去6个月中进行过网上购物的3001名成年人，而商业调查的对象是提供网上商品和服务的面向消费者的公司的500名经理和决策者。这项调查在十几个国家进行，包括美国、英国、澳大利亚和日本。
报告显示，尽管62%的商业领袖将客户留存视为个性化带来的首要利益，但只有41%的消费者对使用AI提供的个性化体验感到满意。
该报告强调了通过定制化体验建立客户忠诚度的重要性，包括使用大量实时数据来促进个性化工作。近60%的企业领导认为这是获取新客户的有效策略。报告还发现，个性化体验会使56%的消费者成为回头客，比上一年的调查增加了7%。
然而，商业对人工智能的热情与消费者对该技术的信心之间仍存在脱节。报告显示，只有51%的消费者认为品牌会保护他们的个人数据，并负责任地使用这些数据，这凸显了对人工智能和数据隐私透明的迫切需求。
报告认为，数据质量是人工智能驱动的个性化成功的关键。一半的受访公司表示，他们在获取个性化的准确数据方面面临挑战，这比2022年的报告高出10%。人工智能驱动的个性化成功的首要指标包括准确性(47%)、实时数据速度(44%)和客户留存或重复购买(44%)。
Twilio Segment表示，企业必须通过深思熟虑和负责任地使用实时第一方数据来平衡消费者的舒适度，从而与客户建立信任。此外，报告发现，97%的公司正在采取措施解决消费者隐私问题，其中投资更好的技术来管理客户数据是最受欢迎的步骤。
该调查的一个有趣发现是，Z世代对注射人工智能的体验有很高的偏好。75%的受访者表示，如果他们的体验没有个性化，他们将停止使用某个品牌，而在所有消费者中的比例为66%。
