店铺遇到中差评怎么办?学会这9个核心,帮你快速提高动态评分

这个是线下购物很难实现的,可以说网购是方便的,也是进步的。而且因为网购的便利,和SKU众多,如今网上购物的人也越来越多,社会各界人群也都慢慢形成了网上购物的习惯。淘宝作为最大的电商平台之一,商家通过上传自己的商品,在淘宝平台上展示并出售。客户则是通过淘宝的平台买到更好用更实惠的产品。对于买卖双方而言,沟通是达成购物的一大重要手段。

在流量越来越难获取的今天,把握住每一个咨询访客至关重要,所以客户技巧是淘宝卖家最该重视的问题之一,今天给大家分享一个TOP卖家客服技巧,希望能对你有所帮助。买家在淘宝购物之后,可以对我们的产品给与评论,淘宝C店的评论分为好评,中评,和差评三档,让客户对于店铺有一定的评价,其他购买产品的客户也有一个评价参考。但是中差评,是我们中小卖家最不愿遇到的情况。试想一下,如果我们到一家店铺选购产品,在看过产品主图详情页之后,兴冲冲的准备下单购买。但是进到评价里随便翻了翻看一看评价如何的时候,突然看到一个差评,是不是顿时就打消了购买的念头呢?没错,差评对于产品和店铺而言,就是这么恐怖的存在。而且差评还会影响我们店铺的动态评分,不单单是下单的影响这么简单。

但是,而且也是事实,在有一定基数后,没有任何一个产品能获得100%的好评,手机的王牌苹果也是这样。所以中差评是不可避免的,我相信很多卖家也碰到过中差评,除非你的店铺没有什么订单。中评对于店铺的影响还相对较小,差评的话甚至会影响到店铺几天甚至是几个月的销量。绝对不容小觑。

中差评的产生有很多种情况。有些时候虽然我们对产品做好了严格的把关,主图详情页也符合实物,可就是有客户莫名其妙的给了我们差评。还有些买家甚至联系都联系不上,给完中差评就消失不见,根本无法处理。中差评问题一直是困扰我们淘宝卖家的一个大问题,新手卖家可能碰到这样的问题完全不知道应该怎么办,今天就和大家分享一下如何尽可能的去处理店铺的中差评的方法。

有阳光就有阴暗,虽然淘宝规则的不断完善,新广告法的不断更新,平台越来越成熟,但是这也导致一部分人游走在灰色地带,这就是卖家深恶痛绝的差评师。更有些人把差评师当做一种职业,专门通过寻找产品漏洞或者是店铺图片漏洞牟利。对于此现象,我们首先要做到的就是完善好自己店铺的基础设置。仔细再仔细的检查店铺。尽量避免漏洞的产生,例如我们的产品是大米,如果包装上没有打有机大米字样,就一定不能在详情页体现出有机大米这样的字样。如果遇到差评师,这样的详情页是必定会让店铺收到经济损失的。

所以在平时就应该做好差评的防御工作,还可以通过订购一些软件来协助我们排查差评师,在后台进行一些设置,尽可能的少给专业的差评师机会,因为这些人都是防不胜防的。排除这类人群,遇到中差评的时候,我们该怎么处理呢?

一、分析差评的原因

既然差评再说难免,所以遇到中差评我们一定不要慌张,一定不要带着情绪去解决问题。首先我们要学会找原因,任何事情的发生都是有一定的原因的,中差评也不例外。我们首先要看看客户给我们的中差评的内容,看一下客户因为什么产生的不满意。例如客服的服务态度不满意,快递的速度不满意,或者是产品的质量不满意等等。先找到疾病的源头,才方便我们稳准狠的对症下药。

一般客户给中差评的原因主要有以下三种类型:

1、快递问题

因为快递是网购中的一个很重要的环节,虽然也商家无关,但是因为快递服务态度差、快递发货速度慢、快递错误发件、丢件等原因,客户也可能会给差评。通常为快递公司人为造成,与我们产品和服务无关的这类原因。

2、产品及服务问题

宝贝质量差、宝贝产生破损、宝贝与描述不符、延迟发货、漏发错发、售后服务不好没有及时接待。

3、客户个人原因

买完觉得不喜欢想退,期望过高、与想像中的不符,客户拍错,客户不小心点错操作失误。

二、查看差评信息及聊天记录

其次,我们要快速检查客户给中差评的时间。查看一下对方所留的电话号码是手机号还是座机号,再看看我们当初的聊天记录有没有对方对我们不满意的地方。主要是查看聊天记录当中,客户对我们表达的情绪是怎样的。跟我们客服的关系相处的如何?还有就是看看是不是客户在旺旺向我们反映问题,我们没有及时处理。遇到中差评,要做到快速分析并且第一时间着手处理。千万不要因为不知道该怎么解决而一拖再拖,因为很多客户都是比较健忘的。有可能他们给了中差评自己还不自知,我们在处理此类事件也要抓住最佳联系时机。

三、快速反馈

我们在找到客户给差评的原因以后,我们要快速处理。我们一定不要心情激动,一定要摆正自己的态度,千万不能说买家抓着小问题不放我们就不去处理了,这样是很不好的。也不要觉得一个两个差评没什么关系,往往就是这一个两个差评会影响到很多人的下单。

四、如何联系客户

很多小卖家都是一人店或者夫妻店,很多没有经过专业的客服训练。对于不善言辞的中小卖家,可以先第一时间旺旺联系客户。但是以为旺旺的性质,很多客户在购买之后便退出淘宝了。尤其是手机端用户,用旺旺联系到的机会就更小了。如果旺旺联系不到,那就要抓紧时间打电话。

我们在电话联系时一要先自报家门,省的客户一头雾水。例如客户买了我们的包包,却给了中差评,我们可以这样说:“是这样的,我是XXX淘宝店,看您在我们家购买了包包,已经给我们确认收货了噢,但是看您给我一个中评/差评呢,您说(评价内容说一遍)。”“不知道是哪里不满意呢,亲?”。询问客户不满意的原因。让客户先了解是谁打给他们电话,什么原因给他们打电话。

五、态度诚恳

联系到客户之后,我们要第一时间询问客户不满原因,因为此时很多客户都在气头上,我们首先要做出和解的态度,这样才能获得与客户有效沟通的机会。有很多客户是不理解中差评对我们的威胁的,所以我们说我们自己的问题的时候,也不用低声下气,不卑不亢就行。当然语气上要温和且配合,拿出要积极解决问题的态度。

当客户愿意反馈给我们意见的时候,客服一定要第一时间作出回应,要用积极的态度给予反馈。这样在遇到性子比较急的客户的时候,我们可以快速地跟上客户的反应及时安抚买家的情绪。并且在沟通过后,敲定处理的结果和处理的时间。

六、耐心倾听

还有一类客户因为积压了一些不满,例如是和售后沟通时,售后客服的态度强硬,让客户产生了很大的抱怨情绪。此时我们要耐心倾听客户的抱怨,将自己置身于客户的角度去感受他们的情绪并设身处地的理解他们。不要总是试图打断客户,因为这样即不礼貌,又容易让客户产生更多的情绪,造成问题难以解决。

等客户把情绪发泄完之后,通常就会与我们们好好沟通了。我们适当的给客户安抚,然后再给出解决的方法和时间才最为有效。

七、做出解释,提出道歉,并巧妙运用苦肉计

认真解释,当客户对我们提出问题之后,我们的态度要尽量温和,让客户感受到我们是抱着最大的诚意来为他解决问题的,而不是和他吵架的。诚恳是十分重要的,由于无法面对面沟通,客服的语气和态度就会成为解决问题的关键。三十六计中非常有用的一计是——苦肉计。渲染可怜之处,博取他人同情,毕竟人都是有感情的动物,如果这个评价对于你相当重要,可以利用此计巧妙的把评价处理掉。

八、提出补偿和解决方案

当进行了有效沟通后,如果此时客户仍然没有修改中差评的意愿,就要利用补偿的方式来引导客户同意修改了。可以提出给客户金钱补偿,按照XX%货款或红包来给客户退款作为补偿。不惜一切代价跟客户协商,如果客户犹豫不决,那么就抢先一步发言,”我们也是真心协商沟通的,请求您海涵给一次机会吧,谢谢您了”,再次强调我们对于客户的抱歉和我们解决问题的诚意。遇到更为棘手的客户,产品的价格又相对较低的话,可以弃车保帅,将产品送给客户。走到这一步,客户基本上就会同意修改掉中差评了。

九、快速收尾,减少客户犹豫时间

及时收尾,将评价链接发给客户,让他第一时间找到并修改。提高修改的成功率。在收尾过后也别忘了维护一下客户关系。给我们好容易扭转的僵局画一个圆满的句号,不要认为我们过河拆桥。中差评其实是做店铺不可避免的问题,我们要提前做好心理准备,并想好应对措施。将每一次处理中差评的售后经验记录下来,整理好,做到有备无患。同时要学会换位思考,切身维护客户的利益。在售前和售中要时时跟进产品,也可有效预防中差评的产生哦。

本文内容及图片均整理自互联网,不代表本站立场,版权归原作者所有,如有侵权请联系admin#jikehao.com删除。
(0)
极客号的头像极客号
上一篇 2023年 10月 13日
下一篇 2023年 10月 13日

相关推荐

  • 《家有姐妹》全集多少集

    《家有姐妹》是由张笑赫、太田允执导,编剧杨思远执笔的情景喜剧,讲述刚刚大学毕业的方家小女儿方向、面临中年危机的姐姐方红与退休后陷入迷茫的父亲方明之间的家庭故事,由杨超越、柳岩、范明…

    2022年 11月 29日
  • 快手短视频怎么制作剪辑(图解剪辑视频全流程步骤)

    进入手机的快手软件,可在拍摄图标中,通过点击选择视频和点击剪辑视频,来剪辑视频即可。 品牌型号:华为畅享20 系统版本:EMUI10.1.1 软件版本:快手9.9.10.22179…

    2022年 12月 8日
  • 34岁男子健身房内去世警方已介入

    2020年12月9日,上海商汤 科技 公司一名47岁员工意外猝死在公司健身房外,据商汤 科技 回应称,该员工被发现时已经晕倒在健身房外沙发上,商汤人员立即安排急救措施,急救人员赶到…

    2023年 6月 17日
  • 韩国球迷公然篡改C罗国籍

    据体育-8868报道,自卡塔尔世界杯开赛以来,韩国球迷和球员对C罗的各种攻击没有停止过。从开始的辱骂到后来做出侮辱动作。近日,有媒体又爆料韩国球迷在网上恶搞C罗,公开将C罗的国籍改…

    2022年 12月 7日
  • 《炽道》是根据什么改编的 罗娜和段宇成最后有没有在一起

    1、《炽道》是小说改编的,讲述了罗娜在帮助段宇成实现梦想的过程中,两人互生情愫,走到一起的故事。 2、罗娜手有能力,独立且成熟,在她的循序善诱之下,段宇成的成绩突飞猛进,最终突破极…

    2022年 10月 1日
  • 德邦科技今日申购 发行价格为46.12元

    今日有五只新股申购,德邦科技就是其中之一,了解新股申购信息的同时,肯定也要了解不同新股发行价格情况了,德邦科技今日申购,发行价格为46.12元,我们一起来了解了解!德邦科技公司是一家专业从事高端电子封装材料研发及产业化的国家级专精…

    2022年 9月 7日
  • 有什么软件可以破解RAR压缩包的密码?

    破解压缩包密码的软件有ARCHPR。 AR360问答CHPR是一款强大又专业的密码恢复工具,软件主要是用于解密RAR压缩包的密码,它能够帮助用户轻松的解锁各种带有密码的压缩包文件。…

    2023年 11月 12日
  • 《我们的日子》剧情介绍 《我们的日子》讲述了什么故事

    《我们的日子》是由王雷执导,刘畅、傅子恩联合执导,李小冉、李乃文、周依然、周奇等主演的当代都市剧。《我们的日子》讲述的是八九十年代几家人,普通老百姓的生活和成长。 《我们的日子》播…

    2022年 12月 14日
  • 《偷偷藏不住》剧方致歉 支持学生合理维权!

    近日,网友爆料说陈哲远、赵露思主演的《偷偷藏不住》剧组在学校拍戏时,工作人员砸坏了学生无人机。网友表示自己只是在拍学校,而且这栋楼也并非拍摄场地,这个位置拍不到拍摄的地方。 对此,…

    2022年 9月 14日
  • 印度航空一飞机突发意外!一名乘客手机爆炸

    综合《今日印度》及印度《自由新闻日报》消息,一架飞往德里的印度航空客机17日在起飞过程中突发意外,一名乘客的手机爆炸,飞机随后紧急降落。 印度航空公司飞机 《今日印度》报道配图 《…

    2023年 9月 3日

合作联系:1152QQ041010