舆论漩涡中的国泰航空三度致歉,行政总裁称将重审服务流程

封面新闻记者 林珏瑶

“乘务员被指歧视非英语乘客”风波,自5月22日发酵后,国泰航空三度致歉,并解雇三名涉事乘务员。尽管如此,这个曾在世界航空公司大奖获得“全球最佳”荣誉、以高规格服务著称的航空公司,仍深陷舆论漩涡中。

封面新闻梳理发现,对此事表态致歉后,网传由该航司空乘工会和董事长发出的内部信再次将国泰航空推向舆论焦点。但前述两份网传信件的真实性和权威性也遭到国泰航空方面的否认。

香港特区行政长官李家超就此事作出表态称,此次事件属于严重事件,国泰航空需进行检讨,类似情况不容再次发生。

乘务员被指歧视非英语乘客

国泰航空三度致歉

一则由乘客发布的录音,让国泰航空成为众矢之的。

5月22日,一名网友在社交平台发帖称,她乘坐从四川成都飞往香港的国泰航空CX987航班时在后排落座,在飞机上听到后舱乘务员用粤语和英语抱怨。其中包括取笑乘客“如果不会说毛毯的英文,就不配拥有毛毯”等不良言论。

该乘客随后发布了她当时录下的音频。在这段30多秒的录音中,可以清晰地听到,几位女性正在用英文进行交谈,多次提及“blanket(毛毯)”。其中有一名女士用开玩笑的语气说,“If you cannot say blanket,you cannot have it.”(如果你不会说毛毯的英文,那你就不配拥有毛毯)。紧接着,其他人哄堂大笑。

该名网友称,这段录音是她在飞机上录下的,她的诉求是希望国泰航空让相关乘务员就此事向公众道歉,并加强员工培训。国泰航空方面工作人员5月23日回应封面新闻称,他们正针对此事进行内部调查。

国泰航空方面先后三次对该事件致歉。5月22日晚,国泰方面称高度重视此次事件,已经联系相关旅客进一步了解情况,并会进行严肃调查处理;次日(23日)中午,国泰方面再次致歉并称已暂停有关空乘的飞行任务,即时展开内部调查;当晚,国泰航空行政总裁林绍波代表国泰航空通过官方微博发文称,对三名涉事的空中服务员予以解聘。

香港特区官员表态:

此为严重事件,国泰航空需检讨

香港特别行政区运输及物流局局长林世雄和香港特区行政长官李家超先后就此事作出表态。

据香港特别行政区政府运输及物流局官网消息,5月23日,该局局长林世雄发表声明称,他十分痛心国泰航空公司部分机组人员的不当言论,事件严重违背香港优良的待客之道、一贯的价值观和道德标准。

声明称,他已向国泰航空表达高度关注,并要求管理层立刻改善服务。此外,他知悉国泰航空已解聘涉事的机组人员,并会因应事件作出全面检讨,包括重新审视其服务流程、人员培训和相关制度,以提升服务品质。他期望有关检讨尽快完成,并能为该公司制度,以至员工态度等方面从根本上做出改善,不负香港作为国际航空枢纽和好客之都的声誉。

5月24日,香港特区行政长官李家超在广东广州参加活动时公开表示,他对于有关旅客在5月21日国泰航班CX987上的经历感到痛心。此次事件属于严重事件,国泰航空需进行检讨,类似情况不容再次发生。

而国泰航空行政总裁林绍波在5月23日晚发布的声明中亦称,为了避免同类事件再次发生,他将亲自领导跨部门的工作小组做出全面检讨,重新审视他们的服务流程、人员培训和相关制度,进一步提升国泰航空的服务品质。其中,最重要的是确保所有国泰员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客,在所有的服务地区均提供专业且一致的服务。

“内部信”罗生门:

网传两则内部信内容均被国泰航空否认

两则网传的“内部信”,一度让国泰航空再次成为舆论焦点。

在国泰航空多次致歉并表示解雇相关空乘后,有香港媒体曝出,国泰航空空乘工会于5月24日向员工发送的内部信件,呈现出完全不同的态度。

据《香港01》5月24日报道。他们获悉国泰航空空乘工会向其会员发出的电子邮件中提到,虽然空乘或不懂乘客的语言,但相信仍会尽力沟通并互相尊重。邮件还指出,对现时空乘面对许多失实指控及网上谣言感到心痛,并称工会原期望国泰可就事件提供指引及指导支援,但最终却换来“不幸”的消息。

舆论漩涡中的国泰航空三度致歉,行政总裁称将重审服务流程

国泰航空声明

这则被国内多家媒体援引和转发的“内部信”,却遭到国泰航空方面的否认。国泰航空5月25日发布声明称,“空中服务员工会”是一个独立工会,从来不代表国泰。他们明确声明,公司不接受、支持或同意该工会对此事的立场。

另一则网传由国泰航空服务董事发出的内部信也引发舆论关注。对此,5月25日,国泰航空方面通过另一则声明做出回应称,相关信息为伪造,并不属实。

国泰航空官网介绍,国泰航空创立于1946年,在1959年收购旧香港航空,接收其经营的多条航线,获得飞往日本和澳洲的航权,随后更新增达尔文、悉尼、东京和台北等航点。截至2022年底,国泰航空旗下客运及货运航空公司提供前往全球三十个国家及地区的定期航班,其中有14条往返中国内地的航线。

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